Ölçmediğiniz şeyi yönetemezsiniz derler. Doğrudur ama yarısıdır. Yanlış ölçtüğünüz şeyi de yönetemezsiniz; üstelik ekibi yanlış yöne koştururssunuz.
Her KPI bir davranış üretir
Çağrı merkezinde görüşme süresini ölçerseniz görüşmeler kısalır. Sorun çözülmese de kısalır. Ölçüm, çözümü değil süreyi hedeflediği için ekip süreyi optimize eder. Bu kötü niyet değil, ölçümün doğal sonucudur.
Çıktıyı değil sonucu ölçün
Yapılan teklif sayısı bir çıktıdır; kazanılan iş bir sonuçtur. Çıktı ölçüldüğünde teklif sayısı artar, kalite düşer. Sonuç ölçüldüğünde ekip hangi teklife emek vereceğini seçer.
Üçten fazla KPI, KPI değildir
On iki göstergeli bir panoda hiçbir gösterge önemli değildir. Bir ekip aynı anda en fazla üç şeye odaklanabilir. Gerisi bilgi olarak durabilir ama hedef olmamalıdır.
Kontrol edilemeyen şey hedef olmaz
Ekibin etkileyemediği bir rakamı hedef koymak motivasyonu değil, çaresizliği ölçer. Döviz kuruna bağlı bir maliyet kalemi, satın alma ekibinin KPI’sı olamaz.
Ölçümü ekiple birlikte kurun
Yukarıdan inen hedef savunulur, birlikte kurulan hedef sahiplenilir. Üstelik işi yapan kişi, ölçümün nerede oyunlanabileceğini sizden önce görür. Bunu duymak, sonradan öğrenmekten iyidir.
İyi bir KPI’nın üç özelliği
- Ekip onu doğrudan etkileyebilir (kur, hava durumu, pazar daralması hedef olmaz)
- Ölçümü tartışmasızdır (herkes aynı sayıyı aynı yerden okur)
- İyileşmesi şirkete gerçekten yarar (sayı düzeldiğinde işin kendisi düzelmiş olur)
Üçüncü madde en çok atlanandır. Bir gösterge iyileşirken işin kötüleşmesi mümkündür: teslim süresi kısalırken iade oranı artıyorsa kazanılan bir şey yoktur.
Karşı gösterge koyun
Her KPI’nın yanına onu dengeleyen bir gösterge ekleyin. Hız ölçüyorsanız kaliteyi de ölçün. Maliyet düşürüyorsanız müşteri memnuniyetini izleyin. Tek başına hiçbir gösterge dürüst değildir; çift halinde çalıştıklarında sistem kendini korur.
Hedefi cezaya bağlamayın
KPI ceza aracına dönüştüğünde veri bozulur. İnsanlar sayıyı düzeltmenin işi düzeltmekten kolay olduğunu keşfeder ve bunu yapar. Bu bir karakter meselesi değil, sistem tasarımı meselesidir. Ölçüm önce öğrenme aracıdır; prim ilişkisi ancak veri güvenilir olduğunda kurulmalıdır.
Gösterge sayısını da yılda bir gözden geçirin. İşe yaramayan bir göstergeyi ölçmeyi bırakmak, yeni bir gösterge eklemek kadar değerlidir.
Gösterge kimin için?
Bir gösterge yönetim için mi, ekip için mi? İkisi aynı sayı olmak zorunda değil. Yönetim aylık kârlılığa bakar; hattaki ekip için bu sayının haftalık karşılığı yoktur. Ekibe kendi etkileyebildiği, günlük görebildiği bir sayı gerekir.
Bu ayrım yapılmadığında ekip panosuna kârlılık asılır ve kimse bakmaz. Bakmamaları ilgisizlik değil; o sayıyı bugün etkileyecek bir şey yapamıyor olmalarıdır.
Ölçüm düzenini kurma çalışmamız operasyon ve dijital dönüşüm hizmetlerinin ortak parçasıdır.
